Stem je communicatie af op evenwichtige klantenrelaties

railway jack

James Wide was rangeerder bij de Zuid-Afrikaanse spoorwegen. Hij stond erom bekend dat hij overmoedig tussen rijdende treinen en wagons van het ene rijtuig naar het andere sprong. Daar had hij z'n bijnaam 'Jumper' aan te danken.

 

Op een namiddag in 1877 had James Jumper pech. Hij sprong verkeerd. Hij struikelde. De trein die kwam aandenderen reed z'n beide onderbenen eraf.

 

Een tijd na het incident kreeg de invalide spoorwegmedewerker op een markt een tamme baviaan in het oog. Het dier bestuurde behendig een kar die voortgetrokken werd door ossen. Jumper zag de oplossing voor z'n probleem met verbazing langs z'n neus voorbijrijden. Na wat aandringen kocht hij Jack, de baviaan van z'n eigenaar.

 

Jack leerde vlot verschillende handelingen aan. Het duurde niet lang voor het dier zelfs de wissels van de sporen bediende. Op die manier kon James z'n job bij de Zuid-Afrikaanse spoorwegen behouden, ondanks z'n handicap.



Doe niet dom met slimme klanten

Een slok bier voor een juiste handeling. Van veel … naar niet teveel. Zo trainde James z'n baviaan. Eens de verwachting zich in de hersenen van de primaat geïnstalleerd had, stond Jack paraat.

 

De baviaan ging tot het uiterste. Verder kon Jack niet gaan. Z'n bavianenbestaan opgeven voor een systeem van beloning en straf, om naar de pijpen te dansen van z'n manke meester-van-het-bier. Het systeem bepaalde z'n relatie. Die relatie werd z'n comfortzone. Hij was tot alles bereid om dat aan de praat te houden. Hij zou gek geworden zijn als het systeem het op een dag niet meer deed.

 

Let op voor slimme klanten. Ze sturen zelf hun klantenrelatie een richting uit. Ze trainen hun leveranciers. Ze zetten druk. Ze plaatsen lovende of schofferende beoordelingen. Want ze rekenen op uitmuntende kwaliteit, spijkerharde garanties, bliksemsnelle service … aan de laagste prijs.

 

Domme leveranciers gaan hier zomaar in mee. Net als Jack de baviaan beseffen ze niet wat ze waard zijn voor hun klant. Een verkrampte klantenrelatie wordt hun comfortzone. Ze zouden gek worden als hun klant op een dag voor een andere leverancier kiest.



Slimme ondernemers kennen hun plaats in het verhaal van hun klanten. Zij begrijpen beter dan die klanten de verlangens, problemen, conflicten, vragen, verwarring, gevolgen … waarin ze passen (of niet).

 

Zo brengen ze een sterk verhaal. Want ze verweven de juiste woorden in hun presentaties, website, e-mails, social media, gesprekken … En omdat ze de gevoelige snaar telkens weer raken, leiden zij de dans in hun klantenrelaties. 

 

Wil je weten hoe je dat voor jouw lokale onderneming of vrije beroep doet? Vraag ernaar. Ik sta klaar met passende marketingservices.


Peter T'Hooft, 31 januari 2020