Van suspect, prospect, lead … naar klant

klantenreis van suspect, prospect, lead … naar klant

Je noemt ze klanten, cliënten of patiënten. Zij betalen op het einde van de rit hun rekening, zodat jij ook jouw rekeningen kunt regelen. Ze doen het als je toegevoegde waarde leverde. Dat moet je in verschillende stappen zichtbaar maken. Anders kom je wazig in beeld.

 

Klanten kloppen niet zomaar aan bij jouw zaak, kantoor of praktijk. Ze komen via een verhaal. Dat wordt stap voor stap opgebouwd. Op een bepaald ogenblik haak jij in. Het start bij een relatie. Het komt uit bij een klant, als je voortdurend scherp stelt op het verloop van hun verhaal.

 

Klanten maken gaat zelden vanzelf. Je moet het systematisch aanpakken. Een onderdeel van die aanpak is dat je jouw relaties bijhoudt in een systeem. Zo kun je contact houden. Zo kun je een relatie opbouwen. Tot het juiste moment er is om mee te gaan in hun klantenreis.

 

Om commerciële contacten te organiseren, kun je je relaties indelen volgens het verloop van hun verhaal. Die kijk op zaken danken we aan een copywriter: Elias St. Elmo Lewis. Meer dan honderd jaar geleden bedacht hij de customer journey. Met z'n AIDA-model kon hij op een passende manier boodschappen formuleren voor potentiële klanten.

 

Omdat het concept bruikbaar bleek, wordt het nog steeds toegepast. Je ziet het vaak opduiken als een trechter: de zogenaamde sales- of marketingfunnel. Dit beeld stelt alles echter te rechtlijnig en simpel voor. Hierdoor staat het de laatste jaren onder druk. Een topografisch model met verschillende in- en uitstappunten in de klantenreis houdt beter stand.

 

De eerste drie instappunten van de customer journey gaan over het opstarten van een klantenrelatie. Bij elke fase hoort een label. Die labels kun je toekennen aan jouw contacten, voor ze klant, cliënt of patiënt worden. Dan kun je ze volgens de fase waarin ze zich bevinden de best geschikte informatie aanbieden. Via gesegmenteerde e-mailcampagnes, bijvoorbeeld.

 

Je vindt ze alle drie terug in het schema:

1 / Awareness = suspect

2 / Consideration = prospect

3 / Inquiry = lead

 

Onduidelijk? Klik erop om uit te vergroten. Lees verder …

suspect, prospect en lead, schematisch voorgesteld in het customer journey model



suspects merken een probleem op (awareness)

Dit is de doelgroep waarmee je zaken zou kunnen doen. Het zijn mensen die een bepaald probleem opmerken (waarvoor jij een oplossing hebt). Vanuit die inkijk kun je potentiële klanten identificeren waarmee je een relatie wilt opstarten. Wanneer je met die doelgroep communiceert, leg je best de klemtoon op het probleem in al z’n aspecten.

suspect



prospects onderzoeken oplossingen (consideration)

Er is een contact geweest met de potentiële klant. Jouw oplossing wordt onderzocht als een antwoord op het probleem waarmee iemand rondloopt. In deze fase wil je belangstelling voor jouw aanbod opbouwen. Hier moet je laten voelen wat de sterktes zijn van jouw dienst of product. Kies vanuit jouw businessmodel voor een van deze drie mogelijke waardeproposities: uitzonderlijke kwaliteit, onmiddellijke beschikbaarheid of toegankelijke prijs.

prospect



leads overwegen een deal (inquiry)

Jouw oplossing wekte interesse. Nu moet je het verschil maken met concurrenten die hetzelfde probleem oplossen. Een lead wil de kosten en de baten van jouw aanbod kennen. Er wordt een voorstel besproken. Op dat moment focus je op het afsluiten van de deal. Deze groep overweegt. Hierop leg je dan ook de klemtoon. Wat kost jouw oplossing? Welk risico vermijden ze door voor jouw zaak of praktijk te kiezen?

lead



Je kunt jouw contacten tijdens het traject van relatie tot klant best beheren in een CRM-systeem. In zo’n systeem worden organisaties en personen opgeslagen, interacties bijgehouden, taken toegewezen, transacties geregistreerd, tags toegekend …

 

Een degelijk systeem zorgt ervoor dat klantengegevens vlot ingegeven en gebruikt kunnen worden. Een goed opgezet systeem labelt iedere fase waarin een relatie zich bevindt. Voor een contact een klant werd, kwam de lead, daarvoor was het een prospect en eerst een suspect.

 

Zo kun je slimmer inzetten op e-mailmarketing en jouw nieuwsbrief afstemmen op de situatie van jouw contacten. Als je geen last hebt van e-mailvrees, tenminste.

 

Wil je meteen nagaan of zo'n systematische aanpak een oplossing is voor jouw marketing? Neem contact op voor een zinvolle afspraak.


Peter T'Hooft, 1 april 2018