Van suspect, prospect, lead … naar klant

klantenreis

Je noemt ze klanten, cliënten of patiënten. Zij die op het einde van de rit de rekening betalen, zodat jij ook jouw rekeningen kunt regelen. Dat doen ze, als je toegevoegde waarde leverde. Die toegevoegde waarde moet je zichtbaar maken. Marketing, heet dat.

 

Klanten komen niet zomaar aankloppen bij jouw zaak, kantoor of praktijk. Ze komen via een verhaal. Dat wordt stap voor stap opgebouwd. Op een bepaald moment haak jij in. Het start bij een relatie. Het komt uit bij een klant. 

 

Klanten maken gaat niet vanzelf. Dat moet je systematisch aanpakken. Een onderdeel van die aanpak is dat je jouw relaties bijhoudt in een systeem. Zo kun je contact houden. Dan kun je een relatie onderhouden. Tot het juiste moment er is om in te haken op hun verhaal.

 

Om commerciële contacten te organiseren, kun je relaties indelen volgens de fases van hun verhaal. Die fases danken we aan een copywriter: Elias St. Elmo Lewis. Meer dan honderd jaar geleden bedacht hij de customer journey. Zo kon hij op een passende manier schrijven voor potentiële klanten. Omdat het systeem bruikbaar bleek, wordt het nog steeds toegepast.

 

De eerste drie fases van de customer journey gaan over het opstarten van een klantenrelatie. Bij elke fase hoort een label. Die labels kun jij ook toekennen aan jouw contacten, voor ze klant, cliënt of patiënt worden. Zo kun je op het juiste ogenblik de juiste informatie geven.

 

1 / Opmerken = suspect

2 / Onderzoeken = prospect

3 / Overwegen = lead



SUSPECTs merken een probleem op

Dit is de doelgroep waarmee je zaken zou kunnen doen. Het zijn mensen die een bepaald probleem opmerken (waarvoor jij een oplossing hebt). Vanuit die visie kun je potentiële klanten identificeren waarmee je een relatie wilt opstarten. Wanneer je met die doelgroep communiceert, leg je best de klemtoon op het probleem in al z’n aspecten.



PROSPECTs onderzoeken oplossingen

Er is een contact geweest met de potentiële klant. Jouw oplossing wordt onderzocht als een antwoord op de behoefte waarmee deze persoon rondloopt. In deze fase wil je belangstelling voor jouw aanbod opbouwen. Hier moet je laten voelen wat de sterktes zijn van jouw expertise. Kies vanuit jouw businessmodel voor een van deze drie waardeproposities: uitzonderlijke kwaliteit, onmiddelijke beschikbaarheid of toegankelijke prijs.



LEADs overwegen een deal

Jouw oplossing wekte interesse. Nu moet je het verschil maken met concurrenten die dezelfde oplossing aanbieden. De potentiële klant wil de kosten en de baten van jouw aanbod kennen. Er wordt een voorstel besproken. Op dit moment leg je de focus bij het afsluiten van de deal. Deze groep overweegt. Hierop dien je dan ook de focus te leggen. Wat kost jouw oplossing? Wat brengt het op om voor jouw praktijk te kiezen?



Met een CRM-systeem kun je jouw contacten beheren tijdens het traject van relatie tot klant. In zo’n systeem worden organisaties en personen opgeslagen, interacties bijgehouden, taken toegewezen, transacties geregistreerd, tags toegekend …

 

Een degelijk systeem zorgt ervoor dat klantengegevens vlot ingegeven en gebruikt kunnen worden. Een goed opgezet systeem labelt iedere fase waarin een relatie zich bevindt. Voor een contact een klant werd, kwam de lead, daarvoor was het een prospect en eerst een suspect.

 

Wil je praten over zo’n aanpak? Wil je nagaan hoe je dit kunt inzetten voor jouw marketing? Ga verder naar contact, voor een zinvolle afspraak.


Peter T'Hooft, 1 april 2018